Viele Fragen – der Kundenservice hat die Antworten

^{Das Team vom Kundenservice der Stadtwerke Iserlohn: Bianca Günnewicht-Voß, Ivonne Siena, Astrid José, Björn Born und Britta Kieserling (v. l.)}

Wie setzt sich die Rechnung zusammen? Wann muss ich einen Umzug melden? Wie lade ich mein Elektroauto? Kann ich eine Wärmepumpe einbauen lassen? Die Fragen, die das Team vom Kundenservice beantwortet, sind vielfältig. Das bedeutet für die Mitarbeitenden: Sie müssen Allrounder und sattelfest in den unterschiedlichen Themen sein. „Wir sind die erste Anlaufstelle für unsere Kunden, also quasi das Gesicht der Stadtwerke Iserlohn. Dabei ist es unser Anspruch, jede Frage zufriedenstellend zu beantworten“, sagt Björn Born, Gruppenverantwortlicher im Team Kundenservice.

Die Anfragen und Aufgaben sind mit der Energiewende durchaus komplexer geworden. „Wir stellen fest, dass die Energiewende für unsere Kunden wirklich wichtig ist, sie zugleich aber auch noch Beratungsbedarf haben. Deshalb ist es gut, wenn sie sich an uns wenden. Denn wir sind in Iserlohn der passende Ansprechpartner, der nicht nur Antworten auf die Fragen hat, sondern auch noch individuelle Lösungen bereithält.“

Gemeinsam optimalen Service bieten
Björn Born ist seit 2012 bei den Stadtwerken Iserlohn. Er hat die Entwicklung rund um die Energiewende miterlebt. „Als ich anfing, waren Elektroautos, Solaranlagen oder Wärmepumpen kein Thema. Seit 2021 gehören diese Themen ganz selbstverständlich zu unserem Portfolio. Für uns als Team bedeutet das natürlich, sich immer auf dem aktuellen Stand zu halten, regelmäßig Fortbildungen zu absolvieren und mit unseren Kollegen aus den Fachabteilungen im Austausch zu bleiben. Denn nur gemeinsam bieten wir unseren Kunden den optimalen Service“, weiß Born.

Das gelingt ihnen, indem sie bei speziellen Fragen oder Anliegen immer die Fachleute hinzuziehen. „Wenn wir im Kundenservice inhaltlich an unsere Grenzen stoßen, weil mehr Detailtiefe oder Expertenwissen gefragt ist, leiten wir die Anfrage intern an den zuständigen Fachbereich weiter.“ So stellen die Stadtwerke sicher, dass ihre Kunden gut beraten werden und die Informationen erhalten, die sie sich wünschen.

Persönlicher Kontakt zählt
Sechs Mitarbeitende bilden das Team des Kundenservice. Dazu kommen noch ein Gewerbekundenbetreuer und eine Kollegin für das Kündigungsmanagement und den unlauteren Wettbewerb. Sie alle sind persönlich im Kundenzentrum, telefonisch oder per E-Mail erreichbar. Den persönlichen Kontakt zu den Menschen schätzt das Team ganz besonders.

„Im persönlichen Gespräch lassen sich die meisten Dinge einfacher erläutern und am Ende klären. Auch wenn es um schwierige Themen geht, finden wir doch immer eine Lösung“, sagt Björn Born. Auch die Kunden schätzen offenbar den persönlichen Service. Denn es ist selten, dass das Kundenzentrum in der Stefanstraße keine Besucher hat.